最新公告: 欢迎光临本公司网站!

产品展示
联系我们
400-123-4567
地址:广东省广州市天河区88号
电话:400-123-4567
传真:+86-123-4567
手机:13988999988
邮箱:admin@baidu.com
新闻动态

当前位置:主页 > 新闻动态 >

【新闻发布厅】群众利益无小事 热线电话解民忧

文章来源:admin 更新时间:2020-09-11

  9月10日,吕梁市12345政务服务热线新闻发布会在市政务服务大厅召开。市审批局党组成员、市政务服务中心主任杨宝文向与会记者介绍了12345政务服务热线建设工作的基本情况及经验做法,市政务中心综合科、市12345政务服务热线中心负责人杨慧平介绍了热线运行以来的开展情况。山西日报、山西经济日报、山西青年报、中新网等20余家中央、省市级媒体参加了发布会。市新闻中心副主任张建明主持发布会。12345政务服务热线是政府“听民生,收民意,察民情,解民忧,帮民困,聚民心”的重要平台,以“有求必应、有问必答”为目标,以“12345”为统一对外号码,把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,通过整合全市热线电话、微信、信箱、省级转办(互联网+督办、省12345)等渠道,建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、考核管理、分析研判”的运行机制,集中受理公众的咨询、求助、建议、表扬、投诉举报等诉求。据介绍,吕梁市12345政务服务热线日正式启动运行,目前已建成350平方米的标准化热线政务服务热线座席服务部、政务效能部、知识运维部等六个部门,已到位工作人员50余名,初步建立了三级联动工单办理体系,建立二级工作站69个(包含市级56个和县级13个),三级工作站859个。已整合市级热线条),并在全省各地市中率先开展了县级热线整合工作,完成了孝义市民热线政务服务热线的整合。

  据统计,截至8月31日,吕梁市12345政务服务热线件,其中直接为群众解疑办结工单18453件,转交由关联单位办结工单2310件。目前,在办4947件,已办结20763件。同时,建立了已办结工单100%回访机制,累计收到回访评价非常满意156件、满意2000件、回访好评率达93.33%,收到坐席线件,线%。

  为准确有效解决群众集中性诉求,吕梁市12345政务服务热线建立了热线分析研判机制,每天下午4:00对当天的热点、难点进行交接研讨,对近期典型工单进行分析交流,并在《周报》、《月报》中体现具体情况,供政府决策参考。为督促各关联单位按期处办相应工单,建立并上线了工单督办系统,并成立工作专班,对未及时处理的工单自动通过电话、短信等方式进行督办,督促相关主要负责人引起高度重视,对群众诉求予以快速响应。下一步还将开展电视采访活动,通过直接将各关联单位负责人邀请到现场,直接回答群众关心的问题,从而加快推进各关联单位的处办效率。附:答记者问

  山西日报:请问杨宝文主任,咱吕梁12345政务服务热线中心除了拨打电话这一渠道外,还为公众提供了什么反馈渠道?12345政务服务热线优势在哪里?

  答:咱们吕梁市12345政务服务热线现在为公众提供了多种诉求反馈方式,除了拨打12345号码外,还可以通过市长及各县(市、区)长信箱发布,也可以通过微信在线申报、即时聊天等方式向我们反馈诉求,通过吕梁通APP也可以进行反馈。

  群众只需要记住12345热线,就可以反馈各类问题,目前我们已经整合了市场监管局、公积金、商务局、公交公司等23条热线月份之前我们将完成市县两级300多条热线的整合,通过整合,解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题,搭建了群众诉求一号直通政府的窗口,使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求,切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷,为群众提供一站式服务。

  山西青年报:请问杨慧平主任,咱热线每天接到这么多工单,怎么保证每个问题都能得到及时有效解决?

  答:我们已建立并在不断梳理完善知识库,一般问题来电人来电后,我们通过知识库检索就可直接予以答复;无法直接答复的,我们首先判断是否可通过外呼、三方通话方式及时解决,对无法解决的,我们将进行工单转办。此类问题,我们予以限时办结,并跟进办理状态;对于未回复或逾期的,我们通过催办、督办系统、催办函、每周周报、每月月报予以督促。对群众反映诉求多的热点、难点以及呼声较大的问题,我们整合相关内容报送市级领导研究分析,以便及时作出处理。下一步,我们将开展电视采访活动,通过直接将各关联单位负责人邀请到现场,直接回答群众关心的问题,从而加快推进各关联单位的处办效率。

  吕梁电视台:请问杨宝文主任,刚才提到的电视采访听起来挺有创新的,请问具体计划怎么做?

  我们计划通过电视采访这个形式,让领导班子“走到前台”与群众互动,每两周邀请不少于两名市、县、区主要负责人,两名市直单位负责人进行电视访谈,在线回答来自群众的咨询、求助事项,解决难点热点问题,宣传12345政务服务热线的作用,让群众体验到政府为民服务的决心,更有获得感。我们将提前预告访谈主题安排,群众可以根据自己关注内容及时收看。

  吕梁日报:请问杨慧平主任,原有的各类热线计划怎么整合呢?目前整合了多少?是不是整合后打一个就能解决所有诉求?

  答:我们将根据现设热线的不同情况,采取直接合并、来电转移、双线并行的方式,对全市热线非紧急类热线进行整合。直接合并是指对各单位自行设立的、对外提供咨询等服务的热线,采取直接合并方式整合,其业务由12345热线平台统一提供,停止原号码热线功能;来电转移是指对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一的政务热线,采取的整合方式。取消被整合热线坐席,但保留热线号码,公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345 热线热线平台统一接听;并行接听是指对国家级和垂管部门的热线以及独立性强的热线,实现平台对接、互联互通、资源共享,并接受12345政务热线平台监督。通过上述方式,逐步实现我市“一个号码响应”的政务服务热线模式。

  目前,我们已完成热线条非紧急类政务服务热线月份完成县级热线整合工作,搭建群众诉求一号直通政府的窗口,同时,完成市县信箱整合。整合完成后,群众只需记住“12345”一个号码,就能解决各类诉求,不再像以前似的需要记忆多个号码。

  山西经济日报:请问杨慧平主任,二三级工作站数量比较多,请问热线中心如何督促他们的工作,有相关考核机制吗?

  答:我们首先通过周报、月报下发给二级工作站(含各辖区党委、人大、政府、政协、纪委监委),对各站近期运行情况、办结情况等进行汇总及排名。同时定期下发热线运行专属通报,就重点工作、热点难点、多次反映尚未解决的内容进行重点通报。其次,我们将通过对各级工作站进行考核,实行日常考核与年终考核相结合、监督检查与平台系统自动统计相结合。日常考核结果由市12345政务服务热线中心每月进行通报。考核主要通过基本项方面和附加项方面进行,基本项考核实行百分制。分别从组织机构、制度建设、知识库管理更新、事项办理及回访四个方面,对各承办单位进行指标考核;附加项考核由综合加分项和监督检查扣分项两部分组成。其中,综合加分项累计加分上限为10分;监督检查扣分项扣分不设限。

返回列表

上一篇:齐齐哈尔市召开绿博会新闻发布会

下一篇:菏泽正耀会计

地址:广东省广州市天河区88号电话:400-123-4567 传真:+86-123-4567

Copyright © 2002-2017 Opel中国 版权所有 power by YzjuRen技术支持:巨人网络 ICP备案编号:ICP备********号